商务谈判在房地产销售中的运用

西风吹客衣

商务谈判是一个系统的课程，我们要掌握的是其中一些实际谈客中需要运用的原则、方法和技巧。我们先从一些基础性的内容开始讲。
谈判往往是一个漫长的过程，前期的准备工作很重要。有很多的客户是在他的多次到访以后才成交的。那么我们前面的接待呢，就是一个准备的一个过程。作为营销员首先我们注意什么？注意自己的形象。前面跟大家讲了一个首因效果，这是一个心理学上的名词。首因效果是什么意思？就是人和人之间相互留下的第一印象在他们交往中所起到的反应，这叫首因效果。我们对人的第一印象不好，这是首因，然后就产生什么效果？对他讲的话不信任，对他所做的事不认可。人和人之间在最近交往中相互留下的印象，对两个人之间的交往所产生的反应叫近因效果。这个很通俗，不需要多解释。
还有一个概念叫晕轮效应，这也是一个心理学名词。晕轮效应是什么意思？晕轮效应就是对一个人，在某一方面或者某一点上，感觉好或者不好，导致对这个人其他的方面，甚至整体上也觉得好或者不好。
销售接待，销售谈客，包括销售的拷客，首先我们就要有这个意识。我适合什么样的场合，擅长对付什么样的客户。各人都有弱点，也有强项。如果能把你的强项和你给人留下的第一印象结合起来，那你在谈判过程中就会形成，我们通俗讲就是这个人有气场。这因为什么呢？因为他给人留下良好的第一印象，然后他充分展示了契合这个第一印象的他的强项。
实际上我在这么多年的带团队的过程中，我并不是特别强调外在形象上的职业化。在红安我就规定，一周七天，五天或者六天穿职业装，但是我允许你有一天，或者说你认为在你的重要客户到访的那一天，你穿个性化的衣着。今天我们去天问江苑案场学习，就感觉到整个案场营销人员的外在形象太过于职业化了。实际上太过呆板的职业化形象并不利于良好营销氛围的创建。也不利于实际谈判、谈客，请大家去体会这种区别，当然你个性化不能太过分。职业化的外在形象有助于提升案场严谨、可信赖的专业形象，展现企业文化精神。但是在这个环境下他也会提高客户的防备心。请大家再注意一下，我们讲商务谈判对于我们销售接待，第一个值得借鉴的就是怎么样去破防，破除客户的防备心。但凡客户在走进售楼处的那一刻，是他的防备心最高的时候。
请大家在接待客户之初就要注意提高自己的主动认识。我正在接待我的客户，我准备接待我的客户，我准备建立一个和谐融洽的，同时有利于我发挥的主场气氛，去展开一场商业谈判。这一场商业谈判力求做到一个多赢的结果，而不是一种零和的结果。在内心里要有这样一种提醒自己的主动意识。
前面我们讲了首因效果、近因效果、晕轮效应，要大家提高自己主动意识，还有一个在谈判中很重要的原则，三点原则。什么叫三点原则？就是万事万物的形成发展都可以归诸于三点原因。我们这个一村一品政策好在哪里？请你归纳成三点，你不要跟我说很多点，我只要三点。你觉得这套房子很适合王总、张总那个客户，请你归纳成三点。谈判中运用三点原则，使自己的谈判逻辑清晰，条理分明，更容易被客户理解和接受。
我们这个团队在谈客实践中也不算做的很差，但是主动意识还是有欠缺。就是没有意识到我要有条理、有层次的去这样做，没有去定位。像以前有个叫毛海燕的营销员，38岁进公司，做到45岁。她也不愿意做销售主管、销售经理，不做。这个毛海燕她的二次到访成交率是66%。也就是说，只要是二次到访的客户，来三个有两个成交。靠得就是就是对客户的充分把握和谈判的策略。我不希望我们的销售员，只知道这个客户弄成了，那个客户没弄成，你还要知道我为什么把它做成功了，在这个中间锻炼自己。艺不压身，什么叫艺不压身，你通过努力掌握的技能不会成为你的包袱。谈判沟通的能力比起一般的技艺更难，要求更高。
我们把我们的整个的销售过程去做一个梳理，这个梳理过程呢我是这样想的，我们平常的拷客、拓客，打电话给客户，微信上联系客户，去外面去拓展客户，包括客户的首次到访，带领客户看房，讲解样板房，所有这一切都是一个什么？谈判的准备过程。在这个里面我们要注意什么？刚才说的，注意自己的定位定点；第二个了解客户的信息；第三个了解客户的需求；第四个了解客户的抗性；第五个了解关系人。
定点定位，你要始终把自己放在最适合的位置，把客户把你的主要谈判对象引导到你想要他待的位置。这个要反复的去演练、去学习。以前我做案场培训的时候，我会有一个要求，要预判他客户在什么地方停，然后我要预判客户在车上下来到门口是几步，然后你自己到门口是几步，三步半还是两步半，你哪只手开哪个门，自己在哪个位置是最自然的，这个要求并不是强调死板的流程，恰恰相反，是为了让你的接待过程更自然，更流畅。这个过程就是强调一个自主意识，你可能没注意你到门口是两步半，然后呢你打开门以后，客户他一个人、两个人、或者三个人，我们这个门比较小，你侧身的同时自己放在什么位置，把客户带到什么位置，你是感觉到自然和舒服。特别是首次到访，在那个时间点，你跟客户的距离如果说不在一个恰当的位置，就很容易引起尴尬不自然，感觉到浑身不自然，话不知道从哪边讲。
所以我们讲解沙盘一开始是要求定位的。哪一部分的内容你是在在哪一个点上讲。那么还有一个，你记得在那个点上的时候，他有同行人员，你在什么时候去了解一下这个同行人员比较合适呢？也就是你在走到下一个点位的时候。请问那边是您朋友、同事、还是亲戚啊？怎么称呼？这个一定要注意。现在我们项目已经过了形象传导期，这方面的要求不是那么高。那个时候营销员走这个沙盘要有模特走t台的感觉，要自信和自然。在自信和自然的中间把你的专业度和你的个人形象充分展现出来。
实际上我一直要求做房地产做营销的人，对美、对各种好东西要有感觉。以前有一个策划老是被我讲，我说你对于美没什么特别的感觉，这个色彩搭配深一点浅一点你认为差不多，你对这个画面她的美没有感觉，你对你写的字这么丑，你没有感觉，你怎么能怎么能做好一个策划。
你每一个点位都是你在为后面所做的一个铺垫。你前面铺垫的好，你进入到那个谈客状态就好。你就知道找话题，你掌握的信息越多，你就越容易找话题。你发现了问题越多，你就能够知道，自己到时候是需要谁去帮你做配合。是需要付苗啊，还是需要王园超，还是需要王灵芝。预判，这个预判中你把这个过程反复的在心里揣摩。给你的客户画像，我刚才说请你对你手上的重点客户，用三点分析法，去归纳一下。性格怎么样，经济怎么样，抗性在哪里。实际上就是我们一个商务谈判的一个准备阶段。
像金玉昨天下午来的那个客户，明天上午我建议你就把它拿出来做针对性的分析。在这个过程中可以训练的地方有很多，我们要去准备的东西有很多。你在带领客户的这整个过程中，你都给我先定点，做定点训练。你们这个定点训练完了，以后你们在做演练的时候，就按照这个去做。然后要设置不同的客户，这样的演练才有效果，对不对啊？
比如说你在样板间你准备说什么？不要多，我就要你说3点。跟客户聊天，跟他的随行人员聊天，在这个时间我要去判断这个客户，他可能会主要的抗性在哪边？他的主要诉求在哪边？他身边的朋友可能什么态度？然后我综合判断，我在样板间就针对他的这个具体情况，我就说三点。不要说那么多，不要急于把所有的都说出来说透。不要你急于把我们的卖点把你所说的话全部说出来。我现在要求很好的把三点讲透，哪怕讲错了，你判断错了，你讲的这三点没说到客户心上，没引起客户的共鸣，但是你前面铺垫工作做得好，我们后面还可以通过你的队友、领导进行强化或弥补。

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      我们今天接着讲商务谈判，前面讲的基本的要点有没有给记下来：首因近因晕轮效应、三点原则，提高谈判的自觉意识、主动意识。在首次到访接待过程中，请大家注意好自己的定位定点，然后学会运用三点原则对客户去做画像和预判，结合前面的情况在带客户到访的时候做针对性三点分析。
      在售楼处接待中你了解了客户的信息，大概讲解了项目的情况和基本政策以后，实际上在样板间在带看的过程中就是一个综合和归纳的过程。综合一个客户的所有的信息，然后呢你在短时间内去做一个预判。我感觉到他可能是最看重哪一点，所以我围绕这三点强调。然后我注意听注意看，听客户或者客户的家人，看客户的反应和他的随行人员的反应。充分注意到陪同人员，这个陪同人员，他的重要性不亚于你的客户。我们在客户描摹表中要求对他的陪同人员要做说明。这方面我觉得我们的销售员做得还不够。
我们在谈客时总是出现一个销售员面对客户三五个人去谈的情况。一个人在谈客户的时候，大家应该主动的去帮个忙。在看样板房的过程当中你就要微信给谁，谁谁谁你准备一下。不同的场合和不同的客户对象，实际上你是需要不同的人来给你做配合。要认识到这一点，认同这一点，我认为很有必要。就是说不光对客户要有判断，还要对自己有判断，然后你要对你的同事有判断。没有谁十项全能，所以说我希望通过短时间的训练达到一个什么样的效果？大家能迅速对客户做判断，一点二点三点，这个客户什么类型，他的诉求是什么，一点两点三点。第二个您能迅速确定对于这个客户，你可能需要谁来做配合。这个并不难，因为并不是说每一个客户都不一样，因为大部分客户能够按照类型划分。我们三个男孩都没成家是吧，这三个男孩各种各是属于什么类型？明天我请大家回答这个问题。王园超我已经给他做了一个淳朴的小师弟的定位，有些sp，有些配合上的事情就比较适合。刘劲松他相对时尚一点，圆滑一点，形象个性上就给别人这样一个感觉。那么我们在有的场合需要活跃一下气氛，就需要你去打个岔，活跃一下气氛，那个时候你叫王源他去活跃气氛他可能把气氛弄得更加的尴尬。这个里面有很多的技巧，肯定也需要扩展一下自己。

      一顺便说一下郑云他老婆这个例子，你们在谈客的时候是可以用的。比如说我认为他老婆这个人是掌舵掌得很稳的。从他的发发展状况来看，生意景气的时候她一方面介入到了生意当中，管控经营；第二方面她投资方向很稳。这边投房产那边投房产，避免了在经营领域盲目夸张，也避免了在外面其他的领域乱投。避免了这个大量的债务。有很多有很多的状况，因为掌控的不好，钱要么就散掉了，要么就就借给别人了，最后自己没做成什么。
      还有秦总这个客户，他婆是做什么的？他自己能做主？但是我感觉他说的应该就是他说能做主，但是其实不一定能。再说好像你跟我说的时候他好像是有这个想法，就是买下来他们自己不用的时候是先给他们父母住。宜昌的别墅在现在的什么价格？肯定不会少于250万吧。正常的话宜昌的住宅均价八千，别墅吗你总得一万二左右吧？300平就得300万吧。
      上一次我们讲了客户到访到看样板间，销售员要怎样为下一步的谈判做好准备。讲的时候留了一个课题，就是说我们每个人在整个的商务谈判中去扮演什么样的一个角色。当时打了个比方，王园超比较适合演员，配合区做一些现场的PS；刘劲松他这个形象，他就比较适合在冷场尴尬，或者说啊气氛不太好的时候去活跃一下气氛。那么围绕不同的角色呢大家就要做功课了。比如说王园超，我们后面放销售折扣时需要一个导入，最简单的一个导入，在谈价格的时候，你瞄到一个几秒钟的停顿，客户在纠结的时候，你可以到金玉边上说一下，我们可以可不可以反着做个推荐人推荐购买，然后把推荐人的这个奖励放到有房款里？这时金玉要及时反应过来。你不能说直接说好哎。你要说这个东西能不能那要请示鲁经理，你可以可以去请示一下。你要告诉鲁经理这个是一个什么阶段，如果说你感觉到下刀子了那个时候，你可以请经理出来直接去参与这个谈判。如果说你觉得可能还要再压一压。你可以就在这边，声音声音稍微高一点说：行就是行，但是需要把手需要完善一下。你准备用哪个业主作为推荐人，他能不能来签字。能啊。这个两三分钟可以把这个走掉，这个啊5000块钱或者说一个点的折扣就比较有效果地让掉了。
      那么刘劲松的角色呢，跟这个不一样。活跃气氛他就可能需要他去掌握一些，平常去积累一些素材。能活跃气氛的素材。也要锻炼一下自己活跃气氛的这种能力。有的时候如果对客户没把握，谈判状态没调整好，你也可以做一个角色置换，交给你的同事帮你去谈。比如说请黎之燕或者万颜，跟客户介绍一下这是我同事，然后当着客户的面说，XXX对XXX方面还有些疑问呢。那么黎之燕或者万颜就顺势进入到谈判中，这个时候你就可以去帮客户倒杯水。旁观一下客户的反应，特别是注意一下同行者的状况。这时候比如说王园超你就像个小师弟一样，在谈的过程中以这种小师弟的形象去诚恳的帮客户去着想，去争取。有了这种变化一个可以更好地去拉动客户，使他集中注意力；第二个呢营造良好融洽的谈判气氛。
      上次讲课时留了一个作业，要求大家用3点去给我概括一下就是付苗他的形象给客户的第一印象。王园超，你们男孩子接触的多一点，我看你动不动就两个人一起去宜昌一起去在去哪里，了解比较多一点，你先来讲。
       第一是热情、第二点就是亲和力强、第三的就是什么？不是形象性格的一个分析啊，这个是你对他的特长分析。
       当然实际上人的第一印象往往他也会骗人，我们只希望的你给人的第一印象有助于去影响客户、感染客户。至于说啊你可能伪装的比较好，大家都觉得你这个人很热情，实际上你这个人很冷漠，那个是你自己的事情。
      我感觉你这个意思就是说你心里知道那个意思，但是表达不出来。你不会谈客户的时候也希望客户能懂你？你话不出口客户就懂了？不让你们去做这个去做这种判断的时候呢，你们是一个很混沌的一个概念，真是让你们去主动的去理解的话，你们还是能做到这一点的。我提醒大家今天我们是分析的付苗，后面我们要分析你的客户，然后你要去啊需要就要去洞察啊这种类型的客户怎么样去跟他打交道。然后这种类型的客户需要设计什么样的一个套路。实际上我们都是都是在帮人。所有买房子的客户都是存在一种垫垫脚的心态。我想垫垫脚去争取一个更好的生活条件、生活环境，更好的经营平台，享有更好的资源。
       服苗的这个形象性格，我们刚才都讲到了。概括三点，第一点可以我们可以概括成随和。大家注意啊，我们再说一个人随和的时候跟说一个人温和他是有区别的。一个人随和有两层意思，他有赞同有不赞同，但是和而不同，我虽然不赞同，但是呢我能跟你融洽相处。所以说随和的人跟温和的人他不一样。再通俗一点讲就是有一种人叫外圆内方。而温和的人呢，就会有一种感觉，更纯粹一点，更淳朴一点。温和的人往往近距离相处的时候，你会觉得你容易支配，容易对他产生影响。但是对于随和的人，你感觉到他不难相处，但是呢你感觉不到自己的影响力，这个就是随和的温和的区别，请大家去体会。你比如说你碰到这样的客户，你在打交道的时候觉得很顺，但是你要判别这个客户是随和还是温和。对温和的客户你可以施加点压力，对随和的客户要适当留有空间，这个里面他还是有区别的。
      第二个特征是理性，这个实际上大家都说到了，只不过用词不一样，但是意思其实一样的。理性的性格特征给予人的感觉就比较踏实。大家跟付苗相处时间这么长，你不会觉得很容易就能影响到他，有时候反而会受到他影响。

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      第三个特征就是灵活。温和的人他容易被别人影响,容易被别人主导。一个随和理性而又灵活的人，他的主见性就很强。我觉得，如果说在座的想动员付苗在我们这边买套房，这个可能难度会比较大一点。

      原来商务谈判我是打算就一个课时就讲完，但是呢在这段时间，我觉得确实存在需要提高的地方。一个是平时要加强一些三点式的训练，就对任何事情把他迅速的去归纳成三点。然后组织语言把它表述出来。任何事情先说个123。第二个作为营销员在营销谈判谈客方面，训练还不够的就是拓宽自己的思维。思维方式有聚合式思维，也有发散性思维。一个客户他过来，讲这个地方房子我有这个需求，我现在有一笔钱我想投资。好了你去围绕他这个投资去做分析。我们这边有什么样的政策优惠，一项一项的跟他讲；我们这边有什么样的好的市场环境；好的市场前景。我们也可以做发散性的思维。引申开来，你为什么要去做这项投资啊？我以前跟大家讲一个不动产一个投资，他往往是一个家庭的一个稳定器、压舱石。有助于这个家庭抵御未来可能发生的不确定的风险。再有通过购买房产这样的对于家庭来说的重大举措，可以统一家庭成员的认识。一些家庭矛盾，比如说最简单的，这个谁借了我的钱，一直没还。现在买房子了，正好可以把这个钱收回来。
      前面我们一直讲的都是到访的接待，因为到访接待关系到后面的谈判成败，很重要，我们在这方面也还有很多薄弱的地方，所以这里在强调一下。
      
      首先我强调一下说辞，我们的带看说辞一定要自己反复推敲，和同事反复演练。给大家的资料是死的，僵硬的，大家要把他用活。什么叫用活，好的带看说辞是怎样的？他应该是尽量的生活化，自然生动，结合实例。现在慢慢地入驻的经营户业主越来越多，我们在前面应该已经积累了非常丰富的实例，要把这些实例运用起来。凡是带看过程中碰到我们的经营户或者碰到业主，都要主动打招呼，要让新到访客户感觉到销售员跟前面的业主或者经营的这种很融洽的一种关系。体现出经营户和业主对我们的支持。

      第二我强调你在带看的过程中，要学会时刻抓住客户。抓住客户不是靠你不断地快速的讲，或者说提高音量讲。要有变化。比如说行进路线的变化。你以这个速度在走，你感觉到没抓住客户了，你调整一下你跟客户之间的距离，或者呀一下步子，或者说换一侧，原来是左侧的，你走到右侧。或者说你在说话的时候，你停顿一下。因为可能在你讲的时候，客户走神了。那个时候，你停顿一下，客户这个注意力就回来了。

      第三，在整个过程中销售员你的主观性不断地在分析判断。有几个问题应该一直在你脑子里：他的真实需求是什么？他可能的抗性在哪？这几个人谁是我的朋友，谁是我的敌人？请大家养成这种习惯。这个场景下设想有第三只眼，在一个旁观的位置，去看我这个场景。看我在怎么做，我在怎么讲，然后看大家是怎么样的一个反应，怎么样的一个接受度。这个信息反馈过来，你就像条件反射一样，自然会去调整自己，最主要是调整状态。

       前面的围绕商务谈判的讲了很多，在谈客前期要准备的。给客户留下一个好的印象，注重首因效应；在谈的过程中尽快的找到我们的朋友，找到我们的敌人；我们的谈判小组的组合分为谈判代表，白脸红脸，清道夫；在接待客户的过程中要充分运用各个人不同的特点，运用自己独特的形象上的、知识储备上的、客户沟通上的优势，去影响客户，感染客户；通过队友之间的配合把这些准备工作做好，进入到我们的谈判状况。那么在客户看完房回到售楼处以后，就意味着我们的谈判正式开始。
      到哪一个环节就意味着你要进入逼定了？有个最明显的信号就是客户开始关心价格，询问总价，付款方式，按揭等事项的时候。实践中大部份时候我们的客户是处于一种被动状态，往往不会主动地进入这个状况。那么就需要我们销售员去设置去进入这种状况。我们采取有效的逼定策略，最终通过你和你的队友，你的领导，促成了客户下定，完成了整个的谈判过程。那么在这个过程中家要掌握几个方面。
      首先的是谈判的原则，谈判原则是你在整个谈判中依赖的底线和标准，它有以下几点：
      一、寻找共同性原则。你不管到了任何地方，做了任何一个行业，你去做任何一场谈判，基础都是谈判双方、多方的共同性。不断地寻找你和客户的共同的诉求，不断地去寻找我们这个项目和客户需求的契合性。
      一方面你是一个销售员，你是在卖房子，他又买房的需求。你对某一项东西感兴趣，他也感兴趣；你跟他的年纪相仿；或者你的孩子跟他的小孩在同一个学校；所有万事万物的共同性，都是你可以利用的。不管是跟卖房子有关，还是跟卖房子无关的。
      第二个方面是项目和客户的共同性。我们这个项目跟客户需求的正好契合的方方面面。
      第三，往往这个更重要。就是客户并没有意识到的一些共同点。比如说他只是考虑到了这个房子既可以居住、也可以经营、也可以出租。他还没考虑到购买了这里的房产后，他的接触层面，他的社会资源、平台跟以前是不一样的，有了明显的提升。你对你的客户就要像现在我对你们一样，要去引导他发觉这些东西，去主动的去提升这些。
      这个就是共同性原则，需要大家自己平常不断地训练。在任何一个事件当中去找共同，充分运用哪三种思维？扩散性思维、聚合性思维、逆向思维你。这边留一个题目：现在俄罗斯跟乌克兰在谈判，去寻找他们谈判的共同点，三到五点。
      谈判的第二个原则是墨菲定理原则。这个昨天我也提到过，墨菲定理他是一个什么意思呢？就是说你所能预判到的情况，不好的情况，他总会发生。面包掉下来总是有黄油的那一面沾地。这也是心理学上的一个案例。实际上不一定，你如果从概率上来看，他总是差不多的。但是往往人就是这样，你所想的好的结局如愿的发生了，你不太在意。但是你所想的不好的结局发生了，总是记忆深刻。所以最后就变成了面包掉到地上，总是黄油那一面沾地。基于这个墨菲定理，我们就需要在谈判前准备好BATERNA。这是一个英文复合词，是什么意思呢？就是完美的可替代的方案。就是你为了一场谈判去准备了一个方案，但是你还得尽量去准备一份在不同层面的诉求上，可以替代这个方案的方案。把这个就是墨菲定律在商务谈判中的一个运用。实践中经常会碰到，看一套不满意，要两套钱不够。看一套的时候我们规避了一个什么问题？规避了资金问题。这时候资金不是最大的抗性，后面他觉得一套实在是没法用，我们回过头来去推两套的时候，就冒出资金问题。所以我们这个可替代的方案，预先所作的方案，它的核心的核心是需求的转变。
      第三个原则，多赢原则。在谈判学里面有一个名词，这个名词，自从习总书记主政以后，被习总书记反复的运用引用。我们总是告诫美国和欧洲的一些国家，你不要做零和博弈的游戏。什么叫零和博弈？它是谈判协商的一个概念性的东西，就是说谈判的双方，你所得到的和对方所失去的相加等于0，这就是零和博弈。那么习总书记讲这个话是什么意思呢？就是美国你不要老想着你自己，在这个世界的秩序上，要把你所付出的全部从其他地方要挖回来。把国与国之间的关系，经济呀政治啊各方面关系，就简单地看成别人得到你就失去，别人强大你就弱小。应该看成什么呢？就是你所得到的，我所得到的，大家所得到的，大于我们所失去的。这叫什么？叫多赢。就是在谈判学中的多赢的原则。我们卖一套房子，客户拿出50万，他得到一套房子。开发公司失去一套房子，然后他收到50万。客户解决了居住或者经营的需要，他额外也解决了其他的问题。改善了生活的品质，他实现了啊资产的优化的配置，他给小孩提供了一个更好的环境，获得了更广范的资源。开发公司获得一个很好的业主，通过这个业主他扩大了自己的品牌声誉影响，有可能通过他我们获得更多的客户。然后我们的销售员实现了自己的工作业绩，拿到了提成，证明了自己的价值，获得了领导的认可，公司的认可，同事的认可。同时我们在业主那边在这个客户那边，建立了良好的关系，通过这个业主，可能获得了一些对我有用的信息，通过这个业主和其他业主所形成的一个圈子，我构建了一个很好的一个平台。这个就是多赢原则。

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大家以后在谈客当中，要有意识的去运用这些原则。接下来我们大概的讲一下商务谈判的技巧。实际上我个人的性格来说我不太喜欢完全从技巧上去看待一场谈判，我更加看重谈判的真诚。但是必要的策略技巧还是要讲一讲。

第一个就是语言的技巧。为什么要不断地让大家去写说辞给我，为什么要大家自己做客户讨论，反复的说123，就是要强化语言技能，口头表达和书面表达。以前我自己谈客的时候，习惯于准备一支笔一张白纸，在很多时候我都会去做一些简单的构图，示意图或者条状图或者饼状图，或者说流程图，一边讲一边画给客户看。我希望大家也养成这种习惯，比如说客户就某一个竞品跟我们有一些意见冲突的时候，你所说的你的有利点以前脚讲他就后脚忘了。他一直是记得他所看到的不好的地方。你跟他强调了十个好处，你再讲第四个的时候他前面三点已经全部忘记了。所以我们在很多时候需要运用书面的、图例示范的形式去充实我们的说辞；

第二个技巧,提问的技巧。正式的商务谈判他一般都会有提问提纲，我也建议大家，在适当的时候也给自己做一些提问提纲，准备好问题。和谈判相关的，和客户相关的任何问题。这个里面的技巧是什么呢？有的问题是为了我们要判定我们这场谈判相关的东西，他的需求，影响他决策的人是我的朋友还是敌人；有的是为这个方面服务的；有的是为了建立良好关系所提出来的；你所准备的这个提纲，在什么时候提这些问题，在什么时候提由谁提?这个就是技巧所在。有时候我们要设置一系列的追问式的提纲。你为什么会这样想？你所说的那个问题我已经帮你解决了，你为什么还是这样想？你能不能说说你的购房意愿是真是假？你是不是有不信任我的地方？是不是你家里面人很激烈的反对？谈判的策略技巧也是这样的，很多时候我们的销售员过于柔和了。

还有一个什么前置条件的问题：也就是如果我满足你这个条件，你是不是能考虑我那个条件。这个是必须的，如果我能帮你把价格申请到50万，你是不是就能决定购买？如果我们之间的分歧在1万之内，我们还有没有谈的空间？特别是在我们准备让步的时候，每一次让步都应该有对等的前置条件。大家记住我们的每一次让步都应该以前置条件的方式去提出。如果我那样，你能不能这样。

第三个技巧，怎样回答客户的问题。我们在商务谈判中的回答有几种：正面的回答、部分的回答、迂回的回答、不确定的回答、不回答，总共五种。我们为什么有时说情商高于智商，特别是我们当决定这个问题我们不正面回答，甚至直接不回答的时候。大家想一下，我们主要要抓住的是什么东西？

是合约。这个合约里面有必要条款和非必要条款，最终的核心就是所有的问题是不是影响我们的合约，这个是你采用哪种回答方式的先决条件所。以说任何时候你作为一个谈判人员，脑子要清楚。第二个你认为这个问题会不会真像客户所说的，没有这个问题，这个问题得不到很好的回答，就会直接否定这个合约。请大家运用自己身边的实例，充分运用自己的实践去作回答。

第四个谈判逼定技巧，我们销售员怕必定，在必定的时候就紧张，为什么？因为往往逼定失败客户他就要走，是吧？要克服这种状况，我们需要预设几个问题，把这几个问题牢牢记住，在谈判的时候脑海里要不停的以这几个问题拷问自己，衡量谈判情况：1、现在谈判进程到哪一步了？2、是不是可以逼定了，采取什么措辞逼定？3、如果逼定失败怎么样留住客户？4、我需要队友做什么？

所以，如果说有一天我们的销售员一边在跟客户谈，一边脑子里在考虑：我要开始逼定了。同时又设想好了，我必定不成功，我就通过王园超、付苗，或者说黎之燕，重新把这个客户拉回头。这个你都在脑子里已经过了一遍了，这说明你的谈判技能已经上升了一个层次。我曾经说过谈判时你的最佳状态是什么？观照。你处在另一个状态，也就是说自己一边在谈，脑子里面在回顾判断，同时呢，能够清楚的判定自己在这个场景中的现状，和准备采取下一步动作的场景。所有的预设场景你都已经在脑海中预先看到。在这种状况下我们去掌控这样一场谈判你就有最大的可能取得成功。

谈判进程策略

客户看完房回到售楼处，我们进入到实际的谈判的进程中了，在正式谈判前我们往往要适当的放一下。这个里面要注意我们是基于一个什么样的判断让客户休息一下。你怎样控制这个短暂的休息时间？大家讨论一下。

刚才已经提示了，正式的谈判前双方一般都有一段空闲时间。首先是每一方都要自己碰一下，我知道对方肯定要商量一下来对付我，我为什么还要给这个时间？因为我希望我们接下来能够在前面大家能够理解的框架内谈判，一个双方基本认可的大框架。核心问题在各自的团队里已经有基本的共识。再说，看完房子回来不正好是你判别客户的意愿度的最好时机吗？对不对？也正好是我们去分清谁是敌人，谁是盟友的好时机。所以我们要给他一点时间。那么这个时间怎么控制？那就需要我们的谈判代表去掌握。依据是什么？就是客户的意愿度。客户意愿度强的，大家都知道时间可以适当放长一点，因为我们可以掌握到谈判的主动，我们可以酝酿更好的必定的气氛。

正式谈判一开始主要是什么？主要是了解客户目前的抗性。我们看了房子，这个我感觉到您还是比较满意的。嗯，刚才我看到你也跟家里面人商量了一下，现在有一些什么样的想法，看看我是不是能帮到您。实际上客户跟销售员已经比较熟悉了，你不要太担心，完全可以单刀直入。因为很可能他的主要抗性你知道了，你的敌人也判定了，您的夫人好像还有不同意见，主要是什么问题能说来听一听吗？最好不要让这种很重要的关系人处于一个既不赞同又不表态这种状态。那种状态是很难受，懂我的意思了？实际上陈安进老婆那个态度是我们最难受的，不表态，不说话，嘴上说陈安进做主，实际上是反对。所以说良好的沟通是头脑的基础。

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我们谈谈策略问题。任何一场谈判，包括在谈判的各个阶段，我们都要清醒的知道自己主要采取哪一种策略。是进攻型的，还是防御性的。那么通常的我们在前期谈客的过程中，在报价之前，我们往往是采取进攻策略。为什么？我们要逼迫客户尽早的去下决定。一旦我们报价以后，我们往往就立刻就转入防御状态，被动地去应付客户的各种问题，价格啊、分期啊、交付等等，没有充分准备好进攻性的逼定策略，很害怕客户被逼走。我们的销售员一般都这样，实际上是被动的不自觉的选择谈判策略。

对于谈判而言，并不是进攻策略我们就一定有利，防御策略我们一定就不利。我们决定采取何种策略取决于你对客户的判断，取决于谈判的环境氛围，同时也和你的团队特性状态相关。

举个例子，比如郑艳红这个客户。去之前我还没见过她，我们在早上坐车的时候我只是考虑了最多带个意向金回来，还没考虑到必定。我什么时候决定直接逼定的呢？就是她说她跟那个公交车司机打听了，我们这边确实要做客运站。我当时就决定今天一定要逼一下，逼死了就算了。但是在整个过程中碰到几次谈不下来，然后我就出去抽支烟，我对她不是很了解，我也就怕一下子过头了。特别她姐姐又在边上。但是我叫黎之燕拿出认购书以后，我就寸步不让了，我反复的催黎之燕填认购书，催了好几次，填完了错了重新改。那个时候我就要强化了，一旦必定以后就不给她喘息了。因为放过了她，她经历过这样一轮，客户经历过这样一轮很强大的必定之后，她的抗压能力就更强了，下一次逼定就更难了。大家都要去感受一下这个整个必定过程的心理状态的变化。我们通常总结，谨慎型的客户往往他的意愿是比较稳定一点的，我们一般不担心在前面放缓节奏导致客户突然的流失，我们会把主要的压力施加在逼定上。冲动急躁型的客户我们情愿把压力压在前面，你节奏放缓，人家走了。大家一旦感觉到这个客户意愿度还可以，但是说话节奏比较快，走路动作比较脆，你就要告诉自己，这个客户一旦有苗头我就马上逼定。甚至回到售楼处休息两三分钟，马上开始逼定。一旦他被你带入这个语境，他可能做决定就比较快一点。但是你前面一旦墨迹了，他直接就走了。

在谈判策略变换过程中清道夫起非常大的作用。青岛夫的角色他往往兼带着白脸。出现分歧的时候，甚至对方内部有分歧的时候，这个清道夫必须要及时出手。这个事情我们在价格也没什么问题了，你所说的担心市场做不起来，你也看到了我们现在这个状况，发展前景是可以看到的。实际上你纠结的事嘛无非是你老婆有这个想法，或者是你老公有那个想法。现在把我们已经取得共识的那些放一边，我们就谈谈这个问题。我如果有一个方案能解决，或者说我这种说法你们认可不认可？你们如果认可，应该就没什么其他问题了。这个清道夫需要及时的出现。这种不是很正式的谈判场合出现僵局的时候，两三分钟就就会让客户决定马上离开，你感觉到谈不下去但是还有指望的时候，实际上客户已经决定了，我就要走了。那么那个时候清道夫要适时的介入，然后我们的谈判代表要有适当的跳跃。所以说在整个过程中要不断的综合应用发散性思维、聚合性思维。最通常的状况是什么？我们所纠结的一套两套、我们所纠结的在茶博园买还是在脐橙小镇买、我我们也不谈是不是在宜昌买，我直接跳到合约上，你打算首付打算付多少。先去解决小矛盾，比如他支付问题，比如说他的其他抗性问题，有的时候我们要把边缘性的问题解决了，再解决核心；有的时候我们直接解决核心。两个重要的谈判角色需要做好配合，做好预判。

谈判策略中最后两点我们再谈谈。

第一个谈报价。首先是前置条件的报价，实际上我们现在所有的报价都是带前置条件的，因为我们的优惠活动往往是提前释放的，标价不是我们的报价。我们的报价实际上是客户已经知道的优惠完了的价格。

因为前面这一条所以我们有后面这一条，我们所有的让步都必须是有前置条件的让。按照我们现在做的优惠活动，两个点、一万、再加一万之后有没有空间？有，但这个空间是有前置条件的。比如说我们推荐人有个5000块钱，内部推荐人有个5000块钱，我帮你去找一个内部推荐，我帮你把这个5000块钱先申请下来，你能不能下决定再说。再说是价格上的再说，你有这个判断你信息是释放鲁经理这边，或者是放到我这边。我觉得红安李艳那个销售员就做的很好。她往往把客户带到我这边：这个客户我们前面谈价格谈到一个什么程度，吴经理也给她让了个5000，他现在说还要点优惠，再给点优惠他就买了。实际上客户有没有说，他没有说。但是我们的销售员帮他说了。你这样演那我才好配合，你演都不演我怎么配合？对不对？

第三个及时的申请授权。你要让客户知道你的授权不够，同时你要知道有哪些道具可以作为授权用。前面说了一个前置条件的让步，后面你说的这个我做不了主，找鲁经理。鲁经理可以说的很多啊，我们上一周要完成十套的话额外有一个点，在销售上有这个一个点的权限，但是上个礼拜只有九套，今天礼拜一，把这一套算的上个礼拜吧。能不能定？如果能定呢我就帮你弄一下。这个话是从鲁经理嘴里说出来，但是是通过你去找的路径，对吧？然后鲁经理他肯定打电话给我，能不能把今天这一套算是上个礼拜？我们不要奖励了，你就把那个一个点的优惠给到客户行不行？对不对啊？你要让客户能够理解到这个就是销售员专门为我争取的。这就是一个简单的现场sp。我以前说大家做现场sp的时候你一定要很灵活，有各种各样的方案。不要总是说你不买，那个客户在准备交钱了。

关于商务谈判在谈客中的具体运用，我们就学习到这里。